Jubilee ยกระดับกลยุทธ์ “Customer Centric” ด้วยการใช้เทคโนโลยี AI ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแบบ Real-Time ครั้งแรกในไทย
Jubilee ผู้นำธุรกิจเครื่องประดับเพชรอันดับหนึ่งของเมืองไทย ภายใต้แบรนด์ “ยูบิลลี่ ไดมอนด์” ยกระดับกลยุทธ์ Customer Centric ผสานแนวคิด Digital Transformation นำเทคโนโลยีปรับใช้เพื่อพัฒนาธุรกิจและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันตามแบบฉบับองค์กรยุคใหม่ ล่าสุดประกาศใช้ AI (Artificial Intelligence) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ในการวิเคราะห์กระบวนการทำงาน ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การสร้างความพึงพอใจในช่องทางขาย ไปจนถึงการพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CRM ควบคู่กับการทรานส์ฟอร์มกระบวนการทำงานทุกส่วนงาน เพื่อสร้างและพัฒนาประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างยั่งยืน
นางสาวอัญรัตน์ พรประกฤต ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ยูบิลลี่ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า หัวใจของการทำการตลาดของ Jubilee คือการสร้างประสบการณ์พิเศษที่สุดให้กับลูกค้า ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของการทุ่มเทใส่ใจ และพิถีพิถันในทุกขั้นตอนของการสร้างสรรค์การทำงาน ตั้งแต่การนำเข้าเพชรคุณภาพจากแหล่งเจียระไนเพชรที่ดีที่สุดของโลกเมืองแอนต์เวิร์ป ประเทศเบลเยี่ยม พร้อมมุ่งมั่นพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการมาอย่างต่อเนื่อง ภายใต้การผลิตที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงจากประเทศญี่ปุ่น และการออกแบบดีไซน์ที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของ Jubilee เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าคนสำคัญ
การส่งมอบประสบการณ์ผ่านการสร้างมาตรฐานในเรื่องของตัวผลิตภัณฑ์และบริการนั้น Jubilee มีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยเอาโจทย์ของลูกค้าเป็นตัวตั้ง หรือ Customer Centric ซึ่งการกำหนดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนี้ คือ หัวใจสำคัญของความเข้าใจต่อความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้ ซึ่งสิ่งที่จะทำให้เรารู้จักและรู้ใจลูกค้า คือ Data Management จากฐานข้อมูลลูกค้าสมาชิกที่ปัจจุบัน ทำให้เราเป็นแบรนด์เพชรที่มีความเข้าใจและสร้างสรรค์กิจกรรมที่ตรงใจลูกค้า
ล่าสุดเพื่อเป็นการต่อยอดความสำเร็จของแบรนด์และธุรกิจ Jubilee ได้ยกระดับกลยุทธ์ Customer Centric ให้ตอบโจทย์ยุคสมัยและพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้นด้วยการผสานกับแนวคิด Digital Transformation โดยการนำเอาเทคโนโลยีสุดล้ำอย่าง AI หรือ Artificial Intelligence หรือ ปัญญาประดิษฐ์ มาใช้ในกระบวนการทำงาน และจัดการกับ Data ที่ได้จากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าตัวจริง เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ตรงใจ และช่วยในการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจทั้งการเพิ่มยอดขายและการขยายฐานไปสู่ลูกค้าใหม่บนช่องทางออนไลน์อีกด้วย
“Jubilee ถือเป็นแบรนด์เพชรที่มีฐานลูกค้าสมาชิกมากที่สุดกว่า 180,000 ราย และมีการจัดเก็บข้อมูล หรือ Data อย่างเป็นระบบ โดยมีการนำ Data มาใช้ในการวิเคราะห์และขยายผลเป็นกิจกรรมการตลาดและการพัฒนาสินค้าอย่างต่อเนื่อง ในวันนี้เราจะพัฒนาสิ่งนี้ให้ดีขึ้นกว่าเดิม ด้วยการนำเอาเทคโนโลยีล้ำสมัยอย่าง AI มาใช้ เพื่อให้การวิเคราะห์เป็นไปอย่างแม่นยำ รวดเร็ว สอดคล้องกับปริมาณของข้อมูลที่มีการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและหลากหลาย เพื่อประโยชน์ทั้งกับลูกค้าและธุรกิจของเรา อีกทั้งล่าสุดได้นำเอา Net Promoter Score (NPS) หรือเครื่องมือที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า หรือ customer experience หลังการใช้บริการมาตราฐานที่แบรนด์ระดับโลกใช้ในการบริหารธุรกิจ ซึ่งผลที่ได้รับเป็นที่น่าพอใจมาก จึงทำให้กลุ่มสมาชิกเกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ทำให้ปัจจุบัน Jubilee มีสัดส่วนรายได้จากสมาชิกคิดเป็น 55% จากรายได้ทั้งหมด”
นอกจากนี้ Jubilee ยังนำ AI มาใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ที่จุดขายหรือหน้าร้าน Jubilee กว่า 130 สาขาทั่วประเทศ ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและพนักงานด้วยเทคโนโลยี Edge Computing และ Computer Vision แบบ Real-time รวมถึงการนำ AI ที่เข้าใจภาษาธรรมชาติ หรือ NLUเข้ามาเพื่อสังเคราะห์สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ออกมา โดยไม่ชี้นำลูกค้า พร้อม กับการใช้ Automatic Workflow ในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ที่พร้อม Reaction แบบ Real – Time ได้อย่างทันทีในกรณีที่ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจในการใช้บริการผ่านช่องทางขายของ Jubilee ถือเป็นการทำ Real – Time Customer Experience Management ที่เป็นการวัดความพึงพอใจลูกค้าที่รวดเร็วและทันสมัยที่สุด
“การมีฐานลูกค้าอยู่ในมือถึง 180,000 ราย ถือเป็นหนึ่งในจุดแข็งสำคัญของ Jubilee ที่ถูกใช้นำมาต่อยอดเพื่อนำเสนอมาตรฐานใหม่ ๆ ให้กับตลาดเครื่องประดับเพชร ที่นอกจากการเลือกเพชรคุณภาพและเกรดเพชรที่ดีที่สุดแล้ว เรายังนำ Data มาใช้ในการพัฒนาการออกแบบให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มทั้งกลุ่มลูกค้านักสะสมเพชรระดับบน ลูกค้าวัยทำงาน และลูกค้ากลุ่มนักศึกษาและการแบ่ง segment ผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจน จากราคาและรูปแบบการใช้งาน ทำให้แต่ละปีจะมีการออกแบบเครื่องประดับเพชรสู่ตลาดมากกว่า 1,000 ดีไซน์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มและเหมาะสมกับการใช้งาน”
สำหรับ Jubilee ถือเป็นแบรนด์ของการบุกเบิกและสร้างสิ่งใหม่ให้กับวงการค้าปลีกเพชรมาอย่างต่อเนื่อง หลังการนำบริษัทเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์เมื่อปี 2552 Jubilee มุ่งมั่นในการ transform องค์กรและวงการค้าปลีกเพชรมาอย่างต่อเนื่อง เช่นในครั้งนี้ที่นับเป็นมิติใหม่ของตลาด ในการใช้ Data มาเป็นตัวขับเคลื่อน เพื่อเข้าถึงความต้องการอย่างแท้จริงของลูกค้า ซึ่งจะถูกนำเสนอออกมาทั้งในเรื่องของตัวผลิตภัณฑ์ ที่สามารถตอบโจทย์แบบลงลึกแต่ละบุคคล การบริการที่ดี ตลอดจน เรื่องของการสร้างประสบการณ์ใหม่ผ่านช่องทางขายทั้งออนไลน์ และ หน้าร้าน
“เรามุ่งมั่น และให้ความสำคัญกับเรื่องของการใช้ Data เข้ามาเป็นหัวใจสำคัญของการทำตลาดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราลงทุนในเรื่องนี้อย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างประโยชน์อย่างสูงสุดจากข้อมูลที่มี โดยเข้ามาเปลี่ยนแปลงในทุกกระบวนการของบริษัทเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่ การวางแผนการขาย การวางแผนทรัพยากรบุคคล การวางแผนผลิตภัณฑ์ การวางแผนสื่อ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า การประเมินร้านค้า การจัดการรายการสินค้า ไปจนถึงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ซึ่งถือเป็นอีกความมุ่งมั่นของ Jubilee ในการก้าวสู่ปีที่ 94 ของการทำธุรกิจในประเทศไทย” นางสาวอัญรัตน์ กล่าวทิ้งท้าย
