“สร้างสุขให้พนักงานส่งต่อถึงลูกค้า” คีย์ยั่งยืนโรงแรมเดอะสเปซ

225
0
Share:

หลายปีก่อนใครที่เคยเดินทางไปจังหวัดเชียงราย อาจคุ้นหูคุ้นตากับโรงแรมเก่าแก่ย่านใจกลางเมืองใกล้กับไนท์บาร์ซารอรับนัักเดินทางเข้ามาพักพิง แต่วันนี้โฉมหน้าของโรงแรมเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ด้วยภาพลักษณ์ใหม่ที่ทันสมัยในชื่อใหม่ว่า “เดอะสเปซ” ภายใต้การบริหารงานของหนุ่มรุ่นใหม่ “ปิยะวัฒน์ มีนมณี” ซึ่งนั่งแท่นเป็นกรรมการผู้จัดการ และเจ้าของกิจการ

“ปิยะวัฒน์” เล่าถึงที่มาที่ไปของเดอะสเปซว่า เดิมเป็นโรงแรมของนักธุรกิจท้องถิ่น แต่เมื่อดำเนินธุรกิจมาถึงจุดอิ่มตัว จึงต้องการขายโรงแรมแห่งนี้ ดังนั้น เมื่อมีนายหน้าติดต่อมาก็ตัดสินใจเข้ามาเทคโอเวอร์ โดยมองว่าเป็นทำเลที่มีศักยภาพสูง เนื่องจากตั้งอยู่ใจกลางเมืองใกล้กับไนท์บาร์ซา ถนนคนเดินที่จัดขึ้นในวันเสาร์และวันอาทิตย์ เป็นที่ชื่นชอบของทั้งชาวไทยรวมทั้งชาวต่างชาติ รองรับได้ทั้งนักช้อปและนักท่องเที่ยวที่ต้องการมาเดินชมวิถีชีวิตคนท้องถิ่น

ก่อนตัดสินใจเข้ามาเทคโอเวอร์โรงแรมเก่าที่เชียงรายและปรับปรุงแปลงโฉมจนกลายเป็น “เดอะสเปซ” นั้น หนุ่มคนนี้มีธุรกิจดั้งเดิมอยู่แล้วคือ ธุรกิจอพาร์ทเมนต์ ทั้งในกรุงเทพฯ ปริมณฑลและจังหวัดในภาคเหนือ ซึ่งเขาบอกว่า การบริหารจัดการในสองธุรกิจนี้มีความแตกต่างกันมาก โดยในส่วนของอพาร์ทเมนต์รายละเอียดไม่เยอะ ขณะที่โรงแรมเป็นธุรกิจเงินสดมีโอกาสเสี่ยงสูงเรื่องคอร์รัปชั่น การบริหารจัดการต้องดูแลทั้งพนักงานและลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้วยความใส่ใจในทุกรายละเอียด

“ถือเป็นจังหวะดีของเราที่ตอนเข้ามาเทคโอเวอร์ เราได้ทีมงานเดิมที่มีประสบการณ์มาด้วย ทำให้ได้แลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน และมีเพื่อนลงทุนทำธุรกิจโรงแรมอยู่จังหวัดภูเก็ตมาเป็นที่ปรึกษาให้คำแนะนำ สามารถเรียนรู้ที่จะนำเอาระบบไอที เทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาช่วย จึงไม่เป็นปัญหาแม้ตัวเราจะอยู่ที่กรุงเทพฯสามารถบริหารจัดการได้”

แม้เมื่อหลายสิบปีก่อนโรงแรมแห่งนี้ จะถือเป็นโรงแรมที่สวยงาม แต่วันเวลาผ่านไปความนิยมก็เปลี่ยนไป ดังนั้น หลังเข้าไปเทคโอเวอร์จึงต้องนำทีมสถาปนิกเข้าไปดูแลปรับปรุงเปลี่ยนแปลงทั้งภายนอกและภายในให้ทันสมัย ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ ซึ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าของโรงแรมได้แก่ กลุ่มคนทำงาน นักท่องเที่ยวที่ต้องการคุมงบประมาณให้อยู่ในวงจำกัดให้มีความคุ้มค่า

“ปิยะวัฒน์” มองว่า ด้วยทำเลที่ตั้งของโรงแรมในใจกลางเมือง ใกล้กับไนท์บาซาร์ สถานที่ทำงานราชการ ทำให้คนไปทำงานได้สะดวก คนท่องเที่ยวก็สะดวก ตอบโจทย์ลูกค้าเรื่องทำเลได้เป็นอย่างดี และในเรื่องความคุ้มค่าเมื่อลูกค้าเข้าพักจะพบว่าห้องมีสเปซกว้างกว่าโรงแรมทั่วไปเพราะความที่เป็นโรงแรมสร้างมานาน ยิ่งเมื่อพิจารณาเรื่องราคาเทียบกับสิ่งที่ได้รับแล้ว ถือว่าคุ้มค่า จะรู้สึกได้ว่ามาพักที่นี่สะดวกและคุ้มค่า

“เรื่องเหล่านี้จะเป็นคีย์หลักที่ลูกค้าแฮปปี้กับเรา ราคาประมาณตั้งแต่  600-1,500 บาท เป็นราคาที่ไม่แพงเลยเมื่อเทียบกับความสะดวกที่ได้รับ ซึ่งหลังจากใช้เวลาเกือบสองปีในการปรับปรุง ในกลางปีที่ผ่านมาเริ่มทำการประชาสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเต็มตัว ทำให้อัตราการเข้าพักอยู่ในเกณฑ์ดีมาก โดยช่วงไฮซีซั่นสูงถึง 95% และช่วงโลว์ซีซั่นก็มีอัตราอยู่ที่ 75-85%”

แม้ธุรกิจจะเดินหน้าไปได้ด้วยดี แต่การเรียนรู้เพิ่มเติม เพื่อนำองค์ความรู้ที่ได้ไปปรับปรุงเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ ก็เป็นสิ่งที่ “ปิยะวัฒน์” ให้ความสำคัญอย่างยิ่ง จึงได้เข้าร่วมอบรมหลักสูตรพิเศษ “Lean Quick Win” โดยธนาคารทหารไทย ซึ่งเขาบอกว่า การเข้าอบรมครั้งนี้ได้รับประโยชน์อย่างยิ่ง ด้วยกระบวนการเรียนรู้ในรูปแบบเวิร์คช็อปได้ลงมือปฏิบัติจริงและเรียนรู้แก้ปัญหาจากกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริง ทำให้เข้าใจรู้ลึกรู้จริงสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้จริง นอกจากนี้ การทำเวิร์คช็อปยังสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้เข้าร่วมอบรม ได้แลกเปลี่ยนความรู้และการบริหารธุรกิจระหว่างกัน รวมทั้งคำแนะนำจากวิทยากรอย่างใกล้ชิด

“หลักสูตรนี้ตอบโจทย์สิ่งที่เราต้องการ เพราะสามารถนำเอาสิ่งที่เรียนรู้ไปปรับใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจ จากการนำแนวทาง Design Thinking และนวัตกรรมมาการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับทั้งลูกค้าและโรงแรม อีกทั้งนำเทคนิค Lean Six Sigma เข้ามาบริหารจัดการ เพื่อลดการสูญเสีย เพื่อประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากรต่างๆ ส่งผลถึงการลดต้นทุนให้ธุรกิจด้วย”

สำหรับโจทย์ธุรกิจที่ผู้บริหารหนุ่มรายนี้ต้องการแก้ไขคือ การเพิ่มมูลค่าให้ลูกค้า โดยมองว่า เวลาทุกวินาทีมีค่า ดังนั้น ทำอย่างไรจึงจะเพิ่มมูลค่าในเรื่องนี้ และลดการเสียเวลารอคอยให้เหลือน้อยที่สุด ไม่ว่าจะช่วงเช็คอิน หรือเช็คเอาท์ จึงมองหาสิ่งที่จะมาตอบโจทย์สร้างความสุขให้ลูกค้าในช่วงเวลานั้น นอกจากนี้ การลดต้นทุนก็เป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ แต่โจทย์คือต้องการลดสิ่งที่สร้างความไม่พอใจให้ทั้งพนักงานและลูกค้า หรือพูดง่ายๆ ว่าต้องให้ทุกฝ่ายพึงพอใจร่วมกัน สร้างความสุขให้เกิดขึ้นทั้งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ

 “สิ่งที่สำคัญในการบริหารจัดการโรงแรมคือ การบริหารคน เพราะสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากโรงแรมเป็นเรื่องบริการกับโปรดักส์ ซึ่งผมมองว่าเราสามารถแต่งแต้มสีสันอะไรก็ได้ให้กับโปรดักส์ แต่สิ่งที่แตกต่างกันว่าลูกค้ามาโรงแรมนี้แล้ว จะมาอีกมั๊ย มาแล้วอุ่นใจมั๊ย หรือบอกต่อให้ คือการบริการ อันมาจากทีมงานที่ดี ดังนั้น ข้อแตกต่างและสิ่งที่จะทำให้ยั่งยืนจะเป็นเรื่องบริการ เพราะนโยบายการจะรีโนเวททกโรงแรมมีนโยบายเหมือนๆ กัน นอกจากนี้ หากทีมงานดีมีประสิทธิภาพสร้างประสิทธิผลได้ เราก็ใช้คนน้อยช่วยลดต้นทุนอัตโนมัติอยู่แล้ว”

“ปิยะวัฒน์” เล่าถึงแนวคิดการเพิ่มมูลค่าให้ลูกค้าไม่ต้องใช้เวลาสูญเปล่ากับการรอคอยว่า นอกเหนือจากการลดเวลาเช็คอินและเช็คเอาท์แล้ว การมีพนักงานให้คำแนะนำแผนการท่องเที่ยวระหว่างรอคอย จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความรู้ไม่เสียเวลาเปล่า ส่วนลูกค้าที่โปรแกรมท่องเที่ยวอยู่แล้วไม่ต้องการคำแนะนำก็สามารถเข้าพักได้เลยมาเช็คอินทีหลังได้ และนำระบบไอทีมาช่วยให้รวดเร็วขึ้น โดยนำบัตรประชาชนสแกนเข้าระบบไม่ต้องรอกรอกข้อมูล อีกทั้งระหว่างรอเช็คเอาท์จะมีแบบสอบถามให้ลูกค้าร่วมสนุกแลกกับของที่ระลึก ทำให้ได้รับเสียงสะท้อนที่แท้จริงจากลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุง

“สิ่งที่ลูกค้าได้รับ นอกจากได้รับของพรีเมี่ยมหรือส่วนลดแล้ว ลูกค้าจะได้รู้สึกว่าสิ่งที่เจอมาดีและไม่ดี ก็ได้แจ้งกับทางโรงแรม ถ้าดีก็จะไปรีวิวช่องทางต่างๆ แต่ถ้าไม่ดีแทนที่จะไปคอมเมนท์กับโซเชียลสามารถบอกกล่าวกับโรงแรมได้โดยตรง ทำให้โรงแรมมีภาพลักษณ์ที่ดี ได้สกอร์ที่ดีด้วย มีข้อมูลที่นำไปปรับปรุงโรงแรมให้ดีขึ้น”

 

Share: